Nos artigos da nossa série sobre marketing digital, já aprendemos dicas para atrair visitantes, converter os visitantes em leads e lidar melhor com os clientes. Agora, o assunto é como vender de forma mais inteligente.
Quando o assunto é vendas, sabemos que existem inúmeras estratégias para que elas ocorram de forma efetiva. De fato, são muitas! Mas elas podem ser ainda mais eficientes, se você conhecer de perto a jornada de compra dos clientes.
Além de lidar com metas, um time de vendas geralmente deve saber ouvir respostas negativas. Mais ainda, saber identificar e mapear cada uma dessas respostas. Se há algo que impede que uma venda aconteça, chamaremos isso de objeção.
Conhecer as objeções comuns ao seu negócio é crucial para melhorar as estratégias de vendas. Para isso, vamos recorrer à Matriz de Objeções, uma ferramenta que permite melhor visualizar e entender o que há por trás de cada ‘não’ ouvido pela empresa.
Nas próximas linhas, você vai conhecer os tipos de objeção e também aprender uma forma simples de estruturar a sua matriz.
Tópicos
Tipos mais comuns de objeção
Concepção errada
Se um lead tem uma objeção desse tipo, certamente o vendedor falhou no processo de educação do lead. Isso porque ele pode estar confundindo a solução ou confundindo algum aspecto relacionado à entrega.
Uma forma de solucionar, é educar bem o lead e qualificá-lo para que ele tenha conhecimento suficiente sobre o produto ou serviço.
Se o lead fecha negócio com ideias erradas, as probabilidades de ele virar um problema no futuro são grandes.
Ceticismo
Um lead cético é um lead que ainda possui alguma insegurança relacionada ao seu negócio. Talvez por não conhecer bem os benefícios ou até mesmo por não ter se informado o suficiente.
Identificar uma objeção cética é fácil: geralmente, ele pede informações sobre algum case de sucesso, ou até mesmo tenta explicar que não é o momento certo para fechar negócio com você.
Para leads céticos, uma das medidas mais importantes é conhecer o contexto do lead. Dessa forma, o vendedor saberá, exatamente, como apresentar uma solução que se encaixe nas necessidades do lead.
Real problema
Esse tipo de objeção exige muita preparação do vendedor. Isso porque é necessário conhecer todos os aspectos de uma solução dentro do mercado.
Por exemplo, quais são os benefícios e pontos fracos que diferenciam o seu negócio dos concorrentes?
Pense que o lead pode estar negociando com várias empresas, enquanto compara as soluções. Assim, ele pode fazer perguntas e exigir características que o seu produto não tenha.
Saber os diferenciais do seu produto vai fazer toda a diferença nessa hora.
Reclamação real
Uma reclamação real pode surgir de alguma experiência ruim que o lead teve com a sua empresa.
Mesmo que você se preocupe com a reputação do negócio, alguns casos são difíceis de conter.
Aqui, o mais importante é tentar explicar a situação e mostrar outras visões sobre o problema. Busque reconhecer os erros da empresa e tentar mostrar que a intenção é que eles não se repitam.
Deal breaker
Se o lead apresenta um deal breaker, certamente a negociação será interrompida. Objeções desse tipo são, por exemplo, fatores definitivos para que a compra seja feita. Por exemplo, orçamento limitado, momento ruim para fechar negócio, impossibilidade de fazer a compra pelo site, etc.
Saber identificar esse tipo de objeção vai ajudar a descobrir o momento certo de parar de investir nesse lead. Infelizmente, alguns casos serão difíceis de resolver.
Embora o negócio não seja fechado, lembre-se de manter a reputação da empresa e proporcionar uma boa experiência.
Estruturando a matriz de objeções
Depois de conhecer os principais tipos de objeções, o próximo passo é estruturar a sua matriz de objeções.
Para isso, você pode utilizar planilhas, softwares de relacionamento ou até mesmo caneta e papel.
De forma resumida, sua tabela deverá descrever a objeção, o momento no qual ela aparece, classificar e propor uma solução. Juntos, esses pontos vão revelar o que pode ser feito para vender de forma mais inteligente.
A seguir, falarei um pouco sobre cada coluna de sua matriz de objeções.
Descrição da objeção
Este é o primeiro passo para estruturar a matriz. Aqui, é importante conhecer as objeções e selecionar as que merecem ser analisadas.
Descreva, então, cada objeção encontrada pelo time de vendas.
Momento
Saber quando as objeções aparecem também vai ajudar muito a criar soluções. Isso porque elas geralmente aparecem em um mesmo estágio das vendas. Lembre-se: queremos vender de forma mais inteligente. Por isso, toda informação é valiosa!
Caso você tenha um time grande de vendas, é possível que os vendedores lidam melhor com determinada fase da jornada do cliente.
Classificação da objeção
Nessa coluna, você deve classificar o tipo de cada objeção. Isso vai ajudar a mapear o que pode ser mudado junto ao time de vendas.
Por exemplo, se muita gente acha que o produto custa caro, o ceticismo é um tipo de objeção comum ao seu negócio. Revise com a sua equipe como a empresa está apresentando os benefícios de determinada solução.
Soluções
Depois de saber qual objeção aparece e quando isso acontece, é importante construir uma linha de discurso a ser seguida pelos vendedores.
O discurso apontado na matriz deve conter os argumentos utilizados pelos vendedores em cada objeção. A ideia não é montar um discurso pronto, mas sim fornecer as diretrizes de como solucionar cada caso.
Esse será um guia a ser utilizado no treinamento dos vendedores. É muito importante saber argumentar em diferentes contextos.
Conclusão
Se você chegou até aqui, certamente está com um mapa de objeções do seu negócio. Essa é uma ferramenta muito útil, principalmente para o time de vendas. O próximo passo para vender de forma mais inteligente é preencher a matriz de objeções com as informações pertinentes.
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